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Indemnisation : l’humain au centre du modèle

31/03/2021
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En ces temps de crise économique et d’incertitudes, il y a bien un endroit où le téléphone ne cesse de sonner : les compagnies d’assurance. Et c’est normal car les assurés contactent leurs assureurs, pour obtenir de la visibilité sur la date de leurs indemnisations, sur leurs garanties ou les processus mis en place. Mais ces clients sont surtout des personnes comme vous et moi, cherchant simplement quelqu’un qui les rassurera.

En tant que leader mondial de l’assurance-crédit, Euler Hermes joue plusieurs rôles. Nous ne sommes pas seulement là pour protéger nos clients : nous assurons également le maintien des échanges commerciaux afin de soutenir l’économie, et travaillons parfois en ce sens aux côtés des gouvernements. Nous prenons ce rôle très à cœur, et j’ai été durant cette crise aux premières loges pour constater les effets de nos actions sur les entreprises et leurs marchés.

Rassurer nos clients

L’année dernière a été un véritable défi pour la plupart d’entre nous, mais cela a renforcé dans mon équipe une volonté de soutenir nos clients de manière individualisée et personnalisée. En tant que Responsable de l’Indemnisation chez Euler Hermes, je fais partie d’une équipe qui traite chaque jour un grand nombre d’appels en provenance de nos clients. Et évidemment, durant la première moitié de 2020, le nombre d’appels quotidiens a explosé.

Les clients d’Euler Hermes ont l’habitude de nous appeler lorsqu’une facture de l’un de leurs acheteurs n’a pas été payée dans la période de 60 jours stipulée par la loi française. Notre travail est alors de comprendre la situation, d’étudier leur demande et de déterminer si elle peut être indemnisée et dans quelles proportions. Nous répondons aussi à des questions générales au sujet des frais, de la méthodologie de facturation et du processus d’indemnisation. Mais l’année dernière, nos clients nous ont appelé de plus en plus souvent, tous dans une optique plus ou moins similaire : être rassurés quant à la pérennité de leur activité.

Grâce au temps que nous passons avec eux au téléphone, nous sommes capables de comprendre précisément leurs besoins et d’adapter nos processus en conséquence.

Préserver nos clients et le crédit interentreprises

La pandémie a été difficile pour tout le monde, mais j’ai toujours essayé de chercher le côté positif. Dans mon équipe, cette période a permis de trouver de nouvelles façons de délivrer une qualité de service optimale. Hormis prêter une écoute attentive à l’autre bout du fil, nous respectons toujours nos engagements et nos délais en matière d’indemnisation. Nous essayons même, généralement, d’indemniser avant la date initialement espérée par nos clients. Et en 2020, nous sommes parvenus à mettre en place un nouveau service d’indemnisation avancée pour de nombreux clients en prise avec des débiteurs.

Depuis le début de la crise Covid19, nous avons également étroitement collaboré avec le gouvernement français afin de préserver le crédit interentreprises. Par exemple, nous avons activement participé à la création du dispositif public Cap Relais, un mécanisme de partage des risques et des primes entre les assureurs-crédit et l’État dont l’objectif était d’assurer la continuité des échanges commerciaux.

D’autre part, en juin 2020, nous avons largement contribué à la réactivation des de CAP, CAP+ et CAP Francexport. Ces dispositifs, qui resteront en vigueur à minima jusqu’en juin 2021, offrent aux entreprises assurées-crédit des garanties publiques additionnelles, qui viennent compléter leurs garanties primaires d’assurance-crédit. Ils ont pour but d’aider nos clients à faire poursuivre leur développement commercial, malgré une période sanitaire et économique incertaine, tout en réduisant leur exposition au risque d’impayés.

Pour bénéficier de CAP, CAP+ et CAP Francexport, il faut remplir certaines conditions. Mais schématiquement, ces dispositifs fonctionnent ainsi : disons que notre client, un fournisseur de pneus, souhaite conclure une vente avec un constructeur de voiture. Du fait de la situation financière de cet acheteur, Euler Hermes ne peut couvrir que 200.000€ d’une transaction commerciale de 600.000€. Mais grâce au dispositif CAP, notre client peut demander à l’État français de couvrir la différence, soit 400.000€. Si la situation financière de l’acheteur en question était encore plus dégradée, et qu’Euler Hermes décidait de ne pas couvrir la transaction, notre client pourrait alors souscrire une garantie CAP+, et ainsi bénéficier d’une couverture à hauteur de 500.000€. Enfin, si l’acheteur est une entreprise étrangère, le dispositif CAP Francexport intervient selon le mécanisme décrit ci-dessus.

La tranquillité d’esprit, un véritable service que nous apportons à nos clients

Notre objectif est d’offrir à nos clients des conditions idéales et la confiance nécessaire pour qu’ils puissent poursuivre sereinement leur développement commercial. en les protégeant contre le risque d’impayés, et en leur apportant tout l’accompagnement nécessaire pour comprendre leurs besoins et les rassurer. Avec, dans tous les cas, une ligne de conduite très claire : aider nos entreprises clientes à faire des affaires en ne les considérant jamais comme des numéros de dossier, mais comme des personnes à part entière, des entrepreneurs à qui l’on doit clarté, pédagogie et réactivité.