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Préserver la relation client malgré un impayé

26/03/2021
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Un impayé se présente ? Pour nombre d’entreprises, à l’aspect financier s’ajoute des questionnements commerciaux : faut-il maintenir de bonnes relations avec le client – et jusqu’à quel point ? Éléments de réflexion pour une relation commerciale sereine, même en cas de retard de paiement.

C’est l’un des grands enjeux d’une procédure de recouvrement : comment ne pas altérer les relations avec son client, parfois client de longue date, tout en récupérant le montant de sa facture impayée.

Pourquoi maintenir la relation commerciale ?

Quelle énergie consacrer au maintien de la relation commerciale ? La réponse dépend bien entendu de l’historique de votre relation avec votre client.

Pour vous aider dans votre décision, voici quelques paramètres à prendre en compte :

Connaître son client :

  • Connaissez-vous les raisons derrière cet impayé ? Cela peut vous aider à garder le contact, voire à proposer des solutions de paiement.
  • Est-ce la première fois que vous constatez un retard ou bien d’autres créances sont-elles à recouvrer ?

Évaluer le risque :

  • Le montant de la créance est-il significatif et met-il en péril votre équilibre financier ?
  • Quel est le montant annuel des commandes passées par ce client ? Pouvez-vous permettre de mettre fin à la relation commerciale avec lui.

Pour une TPE ou une PME, ce dernier point peut se révéler crucial pour la survie de l’entreprise.

Ouvrez le dialogue avec le recouvrement amiable

Pour préserver la relation avec le client, privilégiez, du moins dans un premier temps, le recouvrement à l’amiable.


Les avantages sont nombreux. Une solution à l’amiable est moins longue et moins coûteuse qu’une procédure judiciaire. Dans de nombreux cas, elle permet de préserver la relation commerciale en enclenchant un dialogue.

Premier réflexe à avoir donc : prendre contact avec son client pour tenter de comprendre les raisons de l’impayé. Il peut en effet y avoir différentes explications :

  • un problème administratif (facture perdue ou qui n’est pas parvenue au bon service…) ;
  • une contestation sur une commande (un retard, un ou une erreur…) ;
  • ou bien des difficultés de trésorerie, de plus en plus fréquentes en cette période de crise sanitaire et économique.

Le maintien de bonnes relations permet souvent de régler l’impayé, en proposant, par exemple, la mise en place d’un échéancier ou le paiement de la partie non-litigieuse de la commande.

Notre conseil : Rester ferme fait aussi partie de la responsabilité d’un dirigeant. Même en privilégiant le dialogue, n’hésitez pas à entamer les démarches indispensables pour une solution à l’amiable. Pour en savoir plus sur les étapes d’un recouvrement à l’amiable, découvrez nos recommandations pour un recouvrement réussi.

« Trop attendre, vouloir être patient et conciliant pour ne pas nuire à la relation commerciale n’est pas toujours un bon calcul. Car cela retarde la date de début de la procédure de recouvrement et fait perdre à la fois du temps et de l’efficacité, ce qui peut mettre la santé financière de votre entreprise en danger », explique François Le Baccon, Responsable du Réseau des agences de recouvrement d’Euler Hermes.

S’appuyer sur un tiers pour négocier

Évoquer, avec un client, une facture impayée n’est jamais facile et provoque souvent une situation tendue, voire un conflit ouvert entre les interlocuteurs, plus habitués à parler business que comptabilité…

Confier le recouvrement à une société tierce, comme Euler Hermes, permet alors de désamorcer les tensions entre l’entreprise et son client débiteur.

L’intervention d’un tiers extérieur aura en effet plus de poids dans la négociation. Et cela permettra à l’entreprise de ne plus avoir à aborder ce sujet avec ses interlocuteurs habituels et de mettre de côté cet impayé pour se concentrer sur la poursuite du partenariat et le développement du partenariat... Une bonne façon finalement de ne pas mettre en péril la relation commerciale.

Notre conseil : Recourir à un tiers, c’est aussi se donner l’occasion de comprendre les raisons de l’impayé. Une fois mandaté pour recouvrer la créance, Euler Hermes privilégie la démarche amiable et envoie si besoin un négociateur sur le terrain à la fois pour constater la situation de l’entreprise débitrice, détecter d’éventuels blocages et de mettre en place un échange et une discussion.

« L’évocation de pénalités de retard facilite la négociation et permet souvent de repartir avec un accord écrit (reconnaissance de dette, échéancier signé…), ce qui normalise et apaise les relations », précise François Le Baccon.

Savoir placer les limites

La préservation de la relation commerciale ne doit pas tout justifier. Les retards de paiement représentent un manque à gagner de 19 milliards d’euros pour les entreprises et sont à l’origine de 25 % des faillites de TPE et PME.

Prenez donc le temps d’évaluer le poids commercial du débiteur et sur l’intérêt qu’il y a, ou pas, à préserver coûte que coûte ce partenariat. Il peut parfois s’avérer contre-productif de perdre son temps et son énergie à vouloir à tout prix préserver la relation commerciale. Et là encore, le regard d’un tiers peut permettre de prendre une décision sur l’avenir de cette relation.

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