A l’inverse, jouer sur l’affect n’est pas une garantie. Souvent, le fournisseur et le client se connaissent, ce qui va amener tacitement le premier à concéder un délai de paiement plus élevé au second. Ce dernier peut alors jouer sur cette confiance, pour privilégier le paiement d’autres fournisseurs avec lesquels les relations sont moins solides. Un client souffrant de plusieurs retards de paiement est souvent tenté de régler le dernier fournisseur auprès duquel il s’est engagé…
Quelle est la plus-value d’un intermédiaire pour régler un problème de règlement ?
L’intermédiaire est neutre en termes d’affect. Il fait preuve d’ouverture, afin d’écouter le client pour ensuite trouver une solution à l’amiable. Car c’est la négociation à l’amiable qui est à privilégier, aussi bien pour récupérer la somme due que pour préserver la relation commerciale. Un client ne fera pas les mêmes promesses à un intermédiaire qu’à un fournisseur qu’il connaît, notamment lorsque l’intermédiaire en question est un groupe de la dimension d’Euler Hermes. Notre force, dans une négociation à l’amiable, c’est notre proximité. Si nos relances par écrit et par téléphone restent sans réponse, nous allons au-devant du client en provoquant une rencontre. L’accueil peut parfois être houleux, car nous rendons visite au client sans rendez-vous, mais lorsque le dialogue s’installe, il comprend et apprécie la démarche.
Il n’est pas rare que le client fasse ensuite appel à nous pour gérer son recouvrement. Il apprécie qu’on lui tende la main, et demande s’il est possible de retravailler par la suite avec le fournisseur. Ce qui est tout à fait possible, à l’issue du règlement du litige.
Sur quels ressorts un négociateur en recouvrement va-t-il jouer pour récupérer les sommes dues ?
L’écoute, la pédagogie et la confiance sont les éléments qui facilitent le dialogue avec un client en retard de paiement. Lorsque l’on se présente sans prévenir chez le client, il peut avoir une attitude de rejet, mais on lui explique que nous sommes là pour l’aider à trouver une solution. On justifie aussi l’attitude du fournisseur consistant à nous passer le dossier, en expliquant qu’il n’a pas vocation à jouer le rôle de banquier auprès de ses clients. Ce sont des arguments que nos interlocuteurs entendent.
Un négociateur va rapidement identifier la source du problème de règlement, pour ensuite trouver une solution qui puisse satisfaire les deux parties. Il apparaît ainsi comme neutre aux yeux du client. Si le retard de paiement est dû à un litige sur la commande, on collecte auprès du client le descriptif du préjudice ainsi que son “non contesté”, afin de faire remonter ces informations au fournisseur. S’il est question de problèmes de trésorerie, on va proposer d’étaler les paiements, dans des proportions raisonnables. Euler Hermes peut davantage s’autoriser cette solution, au contraire d’un fournisseur qui ne peut se permettre de fragiliser sa trésorerie.