Comment faire face à un impayé tout en gardant une bonne relation client ?

Comment les tensions apparaissent-elles lorsqu’un paiement dépasse l’échéance prévue ?

C’est l’absence de communication entre client et fournisseur qui est à l’origine des tensions sur les règlements. Dans la grande majorité des cas, un retard de paiement est dû à un problème de trésorerie du côté du client. Mais ce dernier adopte généralement une attitude très renfermée sur lui-même, car il éprouve une sorte de honte. Il ne veut pas que ses problèmes de trésorerie s’ébruitent, alors il “fait le mort”, en ne répondant pas aux appels et aux relances de son fournisseur. C’est évidemment l’attitude inverse qu’il faut privilégier…

Il n’est jamais agréable pour un chef d’entreprise d’avoir des dettes, il ne le choisit jamais sciemment. S’il se retrouve dans ce type de situation, c’est souvent qu’il n’a pas la possibilité de régler la créance dans les conditions initiales de la commande.

Quelles sont les raisons qui amènent un client à se retrouver en retard de paiement d’une créance ?

Les problèmes de trésorerie peuvent avoir des origines extrêmement diverses liées à des problématiques de gestion ou de marché… Ils peuvent parfois être consécutifs à un impayé subi par un client. Mais il est possible également que le client ne veuille pas régler la créance pour contester la commande. Marchandise non conforme, problème de qualité… Le litige peut porter sur une partie infime de la commande, certains clients ne paient pas pour un préjudice de 100 € sur une commande de plus de 10.000 € ! Ce type de client en fait une affaire de principe. Retarder le paiement pour ce motif est aussi un moyen de conserver de la trésorerie, même s’il ne s’agit pas forcément d’une nécessité. Il est parfois légitime de contester une commande, mais retarder le paiement sans faire état de sa contestation au fournisseur l’est moins. C’est aussi une source de tensions sur les règlements. Le négociateur en recouvrement est également là pour rappeler au créancier les bonnes règles commerciales !

Quelles sont les attitudes du fournisseur qui peuvent ajouter de la tension avec le client ?

Si le fournisseur exerce une pression trop forte sur le client pour obtenir le paiement de sa facture, il est fort probable que cela mène au clash. C’est une attitude qui peut se comprendre, car le fournisseur a besoin de liquidités pour alimenter sa trésorerie… Mais personne n’apprécie d’être mis sous pression. De même, menacer le client d’aller en procédure judiciaire n’est pas sain pour préserver le relationnel. D’autant qu’une procédure judiciaire peut s’étaler sur une à deux années, ce qui n’arrange aucune des deux parties, sans compter les frais de justice qui s’additionnent au litige.

A l’inverse, jouer sur l’affect n’est pas une garantie. Souvent, le fournisseur et le client se connaissent, ce qui va amener tacitement le premier à concéder un délai de paiement plus élevé au second. Ce dernier peut alors jouer sur cette confiance, pour privilégier le paiement d’autres fournisseurs avec lesquels les relations sont moins solides. Un client souffrant de plusieurs retards de paiement est souvent tenté de régler le dernier fournisseur auprès duquel il s’est engagé…

Quelle est la plus-value d’un intermédiaire pour régler un problème de règlement ?

L’intermédiaire est neutre en termes d’affect. Il fait preuve d’ouverture, afin d’écouter le client pour ensuite trouver une solution à l’amiable. Car c’est la négociation à l’amiable qui est à privilégier, aussi bien pour récupérer la somme due que pour préserver la relation commerciale. Un client ne fera pas les mêmes promesses à un intermédiaire qu’à un fournisseur qu’il connaît, notamment lorsque l’intermédiaire en question est un groupe de la dimension d’Euler Hermes. Notre force, dans une négociation à l’amiable, c’est notre proximité. Si nos relances par écrit et par téléphone restent sans réponse, nous allons au-devant du client en provoquant une rencontre. L’accueil peut parfois être houleux, car nous rendons visite au client sans rendez-vous, mais lorsque le dialogue s’installe, il comprend et apprécie la démarche.

Il n’est pas rare que le client fasse ensuite appel à nous pour gérer son recouvrement. Il apprécie qu’on lui tende la main, et demande s’il est possible de retravailler par la suite avec le fournisseur. Ce qui est tout à fait possible, à l’issue du règlement du litige.

Sur quels ressorts un négociateur en recouvrement va-t-il jouer pour récupérer les sommes dues ?

L’écoute, la pédagogie et la confiance sont les éléments qui facilitent le dialogue avec un client en retard de paiement. Lorsque l’on se présente sans prévenir chez le client, il peut avoir une attitude de rejet, mais on lui explique que nous sommes là pour l’aider à trouver une solution. On justifie aussi l’attitude du fournisseur consistant à nous passer le dossier, en expliquant qu’il n’a pas vocation à jouer le rôle de banquier auprès de ses clients. Ce sont des arguments que nos interlocuteurs entendent.

Un négociateur va rapidement identifier la source du problème de règlement, pour ensuite trouver une solution qui puisse satisfaire les deux parties. Il apparaît ainsi comme neutre aux yeux du client. Si le retard de paiement est dû à un litige sur la commande, on collecte auprès du client le descriptif du préjudice ainsi que son “non contesté”, afin de faire remonter ces informations au fournisseur. S’il est question de problèmes de trésorerie, on va proposer d’étaler les paiements, dans des proportions raisonnables. Euler Hermes peut davantage s’autoriser cette solution, au contraire d’un fournisseur qui ne peut se permettre de fragiliser sa trésorerie.